すべて 和書

サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる

ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店 (日経ビジネス人文庫)

お客様の心をつかむ真実の瞬間―驚異の売上げを達成する10の秘訣! (Life & business series)

社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡

大逆転!―コンチネンタル航空 奇跡の復活

もっとは読んでおけば・・・　　（2008-09-01）
良かった・・

サービスとか仕事とか、それはどういうことなのかが
しみじみわかる。

真実の瞬間という言葉は彼のお陰で有名になり
マッキンゼーとかさも自分たちが考えたかのように
使っているけど、実際に改革をした
ヤンカールソンのほうが、やはり尊敬に値しますね。

読むべき本です

何度も読み返したい　　（2007-08-29）
スカンジナビア航空を立て直したヤンカールソンが「仕事」「組織」「サービス」そして「お客さまに喜ばれることとは」を教えてくれるバイブルです。
お客さまと直接接する従業員が、お客さまにのためを想って自立的に判断できてこそ、サービスの本領が発揮されるのですね。そのためには、高い理想と意識を持って働いていなければならないのですね。
著書の中に出てくるエピソードも、ひとつひとつ簡単なようで難しいものばかりです。それが会社という組織のひとりひとりを通じて無数に実現されるようになれば、その会社は間違いなく「真実の瞬間」の連続なのでしょう。成功すれば15秒から永遠を手に入れることができるかも知れません。
１９８０年代のことを書いていますが、今でも、これからも「真実の瞬間」は不変の法則ですね。お金ばかり追いかける前に、お客さまが何に、なぜお金を支払ってくれるのか、もう一度考えてみましょうよ。必読です、この一冊。

リーダー　＝　顧客を愛する　＋　従業員を愛する　　（2006-01-13）

1970−80年代の古い話ではあるが、
古さを感じさせない爽快なビジネス書であった。

旧態依然の企業幹部は、
この作品の内容を嘲笑するのかもしれないが、
21世紀にはスカンジナビア航空のような企業が
（それはすなわちカールソンのような柔軟で
物事の核に焦点を当てられるリーダーを持つ企業を意味する）、
どんどん顧客を味方につけて成長していくのだと思う。

カールソンの言う「真実の瞬間」とは、
企業や組織の最前線、
つまり「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」を意味する。
なるほど、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、
組織の印象や評価を左右するのは、
紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフなのである。

最も印象に残ったくだりは石工の話。
2人の石工に何をしているのかと聞くと、
1人は「ただ石を切っている」と言い、
もう１人は「大聖堂を建てている」と誇らしげに答えたそうだ。

リーダーとはまさに「大聖堂を建てている」という意識を
人々の心の中に植え付けられる人物を意味する。
私も働いている限りは自分の仕事に誇りを持ちたいし、
人の上に立つ時がきたら、
またきっとこの石工の話を思い出すだろうと思った。

「大聖堂を建てている」と従業員に思ってもらえるような
そんなリーダーになりたいと、
この本を読み終えて心からそう思った。

古さを感じさせない内容　　（2005-04-21）
SASに初めて乗ったのが先か，この本を初めて読んだのが先か，今となっては思い出せないが，SASのホスピタリティに溢れたサービスとこの本に掛かれていることには矛盾が無い．著者のカールソンの精神が，このエアラインには受け継がれている．カールソンがSASの社長に就任してから25年が経とうとしているが，この本に書かれているCS（顧客満足）・ES（従業員満足）の考え方は，全く古さを感じさせず，その先見性が際立つ．タイトルの“真実の瞬間”は，SASの1000万人の顧客が平均5人の従業員に接し，その時間は平均して15秒．その15秒で顧客はSASを判断するのであり，最良の選択であったと納得させねばならない．そのためには，従来のトップダウンではなく，全ての従業員がミッションを理解し，そして判断を下せるような，権限委譲と階層構造の革命が必要であると説く．一度は目を通しておいて損はない．

唯一時代を感じさせるのは，翻訳が堤兄弟の五男の堤猶二氏であること．当時，セゾングループのインターコンチネンタルの会長として，SASホテルズとの提携を進めていた．そのセゾンも崩壊し，実兄の義明氏も逮捕され，西武鉄道株の所有権をめぐる話題で猶二氏の名前がニュースに出ていた．

戦略の真髄が語られている！　　（2005-02-20）
ビジネスの戦略とは何かを知るうえで、どうしてもはずすことのできない一冊。「組織のフラット化」「顧客満足の追求」などを実に論理明快に語られている。同類の書で本書を越えるものは無いと言い切れるくらいすばらしい一冊です。（カールソンの回し者とちゃいまっせ）